Актуальність теми: основним каналом комунікації клієнтів з бізнесом є контакт центр, а підтримка стандартів якості компанії і загалом якість спілкування є одним із ключових факторів у досягненні лояльності і репутації компаній, що приносить як задоволеність клієнту так і ефективність сервісу. Базовий контроль розмов вручну не може виконати 100% перевірку, а покриває лише невелику частину діалогів - як правило 10-15%, більше того часто така оцінка є суб'єктивною і залежить від навичок контролери і частоти командної синхронізації. Використання мовних моделей може не тільки автоматизувати аналіз, а й підвищити об'єктивність оцінки та масштабувати процес без необхідності додаткового персоналу. Все це робить дослідження актуальним і практичним.
Мета дослідження: удосконалення процесу контролю якості комунікацій у контакт-центрах шляхом розроблення прототипу автоматизованої системи оцінювання, що ґрунтується на багаторівневій моделі аналізу діалогів та застосуванні мовних моделей (LLM).
Завдання дослідження:
1. провести аналіз сучасних методів контролю за якістю розмов;
2. побудувати концептуальну модель системи контролю якості;
3. розробити багаторівневу модель оцінювання комунікацій, що включає критерії, підкритерії та формалізовані індикатори порушень;
4. обґрунтувати вибір алгоритмів і архітектурних рішень для автоматизованого аналізу діалогів;
5. розробити, реалізувати та експериментально перевірити MVP автоматизованої системи контролю якості шляхом порівняння результатів LLM-оцінювання з експертною оцінкою;
6. визначити напрями подальшого вдосконалення та масштабування системи.
Об'єкт дослідження: процес контролю якості комунікацій у контакт-центрах, що включає інформаційні, програмні та організаційні компоненти автоматизованих систем оцінювання.
Предмет дослідження: методи та алгоритмічні принципи автоматизованого аналізу якості комунікацій у контакт-центрах на основі багаторівневої моделі оцінювання із застосуванням мовних моделей (LLM) для виявлення й інтерпретації порушень у діалогах.
Наукова новизна дослідження:
- удосконалення методу аналізу розмов із формуванням доказової бази;
- застосування механізму доступу до бази знань і інструкцій для мовної моделі;
- обґрунтування методики перевірки точності на основі порівняння з еталонними результатами і наданими інструкціями по параметрам;
Практична цінність роботи:
- створено прототип автоматизованої системи контролю якості;
- реалізовано визначення порушень та пояснень;
- архітектура придатна для інтеграції у корпоративні системи та масштабування під різні канали комунікації;
- запропонування багаторівневої моделі для оцінки розмов.
Керівник: проф., д.п.н., проф. Протасов А.Г.
